Lufthansa InTouch, società responsabile del customer service per Lufthansa Group, ha scelto ancora una volta Sita per la gestione del network di comunicazione e dell’infrastruttura fra i propri centri di assistenza. Partner di lunga data di Lufthansa InTouch, Sita assicura che più di 11 milioni di clienti ogni anno si connettano con gli operatori del servizio clienti. Supporta più di 500 numeri locali in più di 90 mercati, veicolando le comunicazioni su una rete globale tramite sette centri di assistenza gestiti da un team di 2,230 membri che parlano più di 30 lingue.
Sita ha trasformato la gestione delle chiamate dei clienti di Lufthansa Group: una stretta integrazione tra il network globale di Sita e Genesys, piattaforma del Contact Center di Lufthansa InTouch, assicura che la telefonata di ogni cliente – indipendentemente dalla provenienza – sia inviata in automatico direttamente all’agente più qualificato per rispondere alle esigenze specifiche, riconosciute grazie a policy definite da Lufthansa InTouch.
L’ottimizzazione operata ha permesso a Lufthansa InTouch un risparmio sui costi di trasmissione superiore al 20% e ha migliorato in modo significativo la qualità del servizio, in particolare eliminando il ripetuto inoltro di chiamate. In più, il portfolio Sita Unified Communications ha consentito a Lufthansa InTouch di combinare voce, dati e audio su un’unica piattaforma, connettendo la compagnia aerea con le sue destinazioni più remote.
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