Southwest delinea le misure che sta adottando per migliorare le prestazioni operative

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Southwest Airlines ha rilasciato questa dichiarazione del CEO Bob Jordan:

Durante la settimana tra Natale e Capodanno, i nostri Clienti e Dipendenti, inclusi alcuni di voi, hanno dovuto affrontare problemi operativi che hanno notevolmente interrotto i piani per le vacanze e per la fine dell’anno. Vogliamo che tu sappia che stiamo facendo ogni sforzo per evitare che ciò accada di nuovo.

Emergendo da alcuni dei giorni più difficili nella storia della nostra azienda, siamo fortemente concentrati sui nostri clienti, sulla nostra ripresa e sul nostro piano per il futuro. Il nostro compito immediato è stato quello di stabilizzare le nostre operazioni e siamo lieti di annunciare che, dopo le interruzioni, abbiamo operato il nostro programma di volo previsto con l’affidabilità Southwest® che abbiamo sostenuto per 51 anni.

Prendersi cura dei clienti: abbiamo lavorato con grande urgenza per prenderci cura dei clienti direttamente colpiti dall’interruzione restituendo i loro bagagli, elaborando rimborsi e rimborsi spese e offrendo a coloro che hanno avuto un impatto più significativo 25.000 punti Rapid Rewards come gesto di buona volontà per il loro disagio. Alla fine della scorsa settimana, abbiamo restituito praticamente tutte le borse che avevamo a portata di mano dall’evento, abbiamo elaborato quasi tutti i rimborsi e stiamo elaborando decine di migliaia di richieste di rimborso al giorno.

Azioni immediate: in seguito all’interruzione, ci siamo mossi rapidamente per mettere in atto elementi di mitigazione per ridurre ulteriormente il rischio di future interruzioni operative che potrebbero ostacolare i piani di viaggio dei clienti. Alcuni di questi sforzi già in corso includono:

Stabilire personale operativo aggiuntivo che possa mobilitarsi rapidamente per supportare gli sforzi di recupero dell’equipaggio
Migliorare la nostra tecnologia di coinvolgimento dell’equipaggio per comunicare in modo efficiente con un gran numero di membri dell’equipaggio durante frequenti cambi di programma
Aggiornamento e potenziamento del nostro sistema di recupero dell’equipaggio non solo per risolvere i programmi attuali e futuri, ma anche per fornire la possibilità di ottimizzare i programmi stabiliti mentre li rivediamo durante le operazioni irregolari

Andando avanti: sebbene abbiamo mitigato i rischi a breve termine, stiamo adottando ulteriori misure per rivedere gli eventi e formulare raccomandazioni ponderate sulle azioni future.

Abbiamo ingaggiato una società di consulenza aeronautica globale di terze parti, Oliver Wyman, per completare una valutazione dell’evento e formulare raccomandazioni su ulteriori elementi di mitigazione da prendere in considerazione.
Il nostro Consiglio di amministrazione ha nominato un Comitato di revisione delle operazioni che collabora con il management per comprendere gli eventi e aiutare a supervisionare la risposta dell’azienda.
Ci impegniamo a tenerti aggiornato man mano che facciamo progressi su questi sforzi e ulteriori passaggi per evitare che un evento come questo si ripeta.

Southwest ha una lunga storia di innovazione e miglioramento continuo. Attualmente abbiamo un budget per spendere più di 1 miliardo di dollari del nostro piano operativo annuale in investimenti, aggiornamenti e manutenzione dei nostri sistemi IT. La recente interruzione accelererà i nostri piani per migliorare i nostri processi e la nostra tecnologia mentre continuiamo a concentrarci sull’aggiunta di funzionalità per apportare rapidi miglioramenti a voi, nostri stimati clienti.

Non siamo stati all’altezza delle vostre aspettative e degli elevati standard che abbiamo di noi stessi, e per questo siamo profondamente dispiaciuti. È nostro costante impegno apportare le modifiche necessarie per affrontare i problemi che abbiamo affrontato e riconquistare la vostra fiducia. Continueremo il nostro percorso per fornirti il ​​servizio eccezionale che ti aspetti e che meriti da noi. È una ricerca appassionata e personale per tutta la nostra famiglia Southwest e non vediamo l’ora di darti il ​​benvenuto a bordo di uno dei nostri voli molto presto con il cuore e l’ospitalità che siamo famosi per offrire da oltre 51 anni.

Con apprezzamento,

Bob Giordano
Presidente e amministratore delegato

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