Il CEO di QANTAS Airways ha pubblicato questo Op-Ed a condizione della sua compagnia aerea:

In qualità di CEO di Qantas, le persone sono sempre desiderose di dirti come pensano che stia andando la compagnia aerea. Qualunque sia il loro feedback, lo vedo sempre prima di tutto come un riflesso del forte legame che l’Australia ha con la compagnia di bandiera.

Ad essere onesti, sappiamo che la connessione è stata testata a volte.

Sei mesi fa, molte persone sentivano che li avremmo delusi e le cifre hanno mostrato perché. Quasi la metà dei nostri voli era in ritardo, il nostro tasso di bagagli smarriti era più che raddoppiato e stavamo cancellando fino al 7% del nostro programma.

Per quanto riguarda la percezione, non ha aiutato il fatto che ciò sia avvenuto dopo alcune controverse decisioni di ristrutturazione per assicurarci di sopravvivere a COVID. E non importava che le compagnie aeree di tutto il mondo avessero gli stessi problemi al riavvio dei viaggi. Se il tuo volo per la Gold Coast è appena stato cancellato, non ti fa sentire meglio se i ritardi sono peggiori ad Amsterdam.

Sapere che deludevamo regolarmente i clienti è stato estremamente deludente per tutti in Qantas. È l’esatto opposto della nostra cultura.

Lo scorso agosto ci siamo scusati e abbiamo promesso di risolverlo. E quasi ogni settimana dopo, le cose sono migliorate.

È un enorme merito per la nostra gente che i dati ora mostrino che Qantas è tornata al meglio.

Siamo stati i più puntuali tra le principali compagnie aeree nazionali per cinque mesi consecutivi. I nostri livelli di servizio – borse, cancellazioni, catering e call center – sono tornati a quello che i clienti si aspettano da noi. E stiamo lavorando per renderlo migliore.

Mentre stava avvenendo questa inversione di tendenza, le persone mi parlavano meno dei ritardi dei voli e più delle tariffe più alte.

I due sono correlati. Per rendere le nostre operazioni più affidabili, abbiamo dovuto ridurre i nostri voli per darci più protezione. Abbiamo più aeromobili ed equipaggio in attesa di intervenire per affrontare la catena di approvvigionamento e i problemi di congedo per malattia che rimangono. Meno offerta e molta domanda significavano che le tariffe aumentavano.

Le tariffe più elevate riflettono anche l’inflazione in generale e i prezzi del carburante più elevati in particolare, che sono aumentati del 65% negli ultimi sei mesi rispetto al periodo pre-COVID. Naturalmente, ciò si riflette su quanto paghi per un volo.

Non c’è molto che possiamo fare per il costo di cose come il carburante, ma il fatto che le nostre operazioni si siano stabilizzate significa che possiamo ripristinare costantemente la capacità. A livello nazionale, siamo quasi tornati al 100% dei livelli di volo pre-COVID. A livello internazionale, raggiungeremo circa l’80% entro la metà dell’anno e di recente abbiamo visto la maggior parte dei nostri concorrenti annunciare un importante aumento della loro capacità, quindi puoi aspettarti di vedere una tendenza al ribasso delle tariffe, tenendo presente che noi Stiamo tutti pagando di più per la maggior parte delle cose al momento.

Detto questo, ci sono ancora molte tariffe vantaggiose, con vendite regolari e prezzi più bassi se riesci a pianificare in anticipo.

Più recentemente, la conversazione ha riguardato i ritorni aerei di Qantas.

Questi hanno ricevuto un’enorme quantità di attenzione perché ne abbiamo avuti diversi in rapida successione, ma nonostante l’entusiasmo, sono in realtà un sintomo di forti sistemi di sicurezza.

I nostri piloti peccano sempre per eccesso di cautela perché è quello a cui li addestriamo. Se un sistema di bordo non funziona come dovrebbe, spesso decidono di atterrare piuttosto che proseguire verso la destinazione. Mi congratulo con loro per averlo fatto e li incoraggio a continuare a farlo. E nonostante l’evidente inconveniente, penso che lo faccia anche la maggior parte dei nostri clienti.

A livello globale, l’industria registra ben oltre 10.000 voli aerei all’anno. Guardando i nostri dati, non ci sono cambiamenti rispetto al nostro tasso medio di ritorni prima e dopo COVID, che per Qantas è di circa 60 all’anno o 1 ogni 2.000 voli. Il nostro braccio regionale QantasLink ne ha di più, oltre 200 all’anno, perché hanno più voli e ha più senso tornare in una grande città piuttosto che volare in una città remota che non ha lo stesso livello di supporto tecnico.

Se stai volando su un aereo che ha un problema, non è perché non è ben curato. È perché sono apparecchiature incredibilmente complesse con molti livelli di ridondanza.

Il nostro approccio all’ingegneria non è cambiato da prima del COVID. Siamo l’unico grande gruppo di compagnie aeree che si occupa di manutenzione pesante in Australia e qui nessuno investe più di noi nella formazione degli ingegneri. Esistono molteplici salvaguardie per tutto ciò che accade dentro e intorno a un aereo, il che è fondamentale perché nessuno è perfetto. E questo è in definitiva il motivo per cui l’aviazione in questo paese è così sicura.

Metteremo sempre la sicurezza prima del programma. Ma come mostrano le cifre e il nostro record, Qantas è tornata a offrire entrambi.