compagnie aeree · Turismo

Tecnologia e Customer Experience: i nuovi trend 2017 per l’ospitalità individuati da Glion Institute of Higher Education

 

Milano, 22 febbraio 2017 – Glion Institute of Higher Education, istituto di formazione universitaria con sedi in Svizzera e a Londra che offre corsi nei settori dell’Ospitalità, del Lusso e del Management di Eventi, rivela i trend del 2017 per il settore dell’ospitalità.

Oggi la tecnologia sta evolvendo a un ritmo sempre più rapido, in particolare nel settore alberghiero e del turismo. Le interazioni con i clienti sono spesso sostituite con operazioni di self-scan, self-checkin e transazioni online. A tal proposito, uno studio condotto presso l’Università di Oxford ha rivelato che entro l’anno 2033, ben il 47% delle attuali posizioni di lavoro potrebbero essere rimpiazzate dalla tecnologia di automazione.
In questo scenario, Glion ha individuato alcune aree in cui i progressi tecnologici continueranno a influenzare il settore ospitalità e che possono essere considerate delle opportunità di crescita per gli operatori. Le potenzialità di questi nuovi trend sono assolutamente interessanti, soprattutto per relazionarsi con un consumatore che è in cerca di esperienze di ospitalità sempre connesse, autentiche e personalizzate.

La prima area è l’uso di geo-targeting e dei beacons. La geo-technology fornisce informazioni sulla posizione dell’utente raccolte da servizi o dispositivi come le piattaforme social o gli smartphone e può aiutare a far arrivare messaggi targettizzati alle persone nelle vicinanze.
Questi sono strumenti estremamente importanti per alberghi, bar e ristoranti dove il 94% della spesa è ancora sostenuta in loco; in questi casi la geo-technology fornisce l’occasione ideale per attirare i potenziali clienti nelle vicinanze. Allo stesso modo, i beacons – piccoli dispositivi che utilizzando bluetooth e che comunicano con i sistemi operativi iOS e Android – possono essere utilizzati come leva promozionale inviando notifiche push, se il potenziale cliente si ritrova nelle vicinanze di un beacon attivo.

Il secondo trend identificato è collegato alla nuova generazione dei sistemi di CRM (Customer Relationship Management) che va oltre la mera registrazione dei dati dei clienti. Utilizzando gli smart data e il social media engagement, i fornitori di servizio di CRM – come ad esempio Cluboid – offrono ad alberghi, bar e ristoranti un sistema che riduce il tempo e le spese di gestione e migliora il coinvolgimento dei clienti e la loro esperienza. In questo modo sarà possibile augurare al cliente buon compleanno, ricordare il suo ordine di drinks o eseguire una scansione dei social media per rintracciare le fotografie postate che hanno per protagonista la propria azienda e ringraziare personalmente chi ha effettuato il post.

Il terzo trend riguarda le interfacce fisiche/digitali e l’abbinamento degli smartphone, tecnologie utilizzate da milioni di persone, oggi, per monitorare la loro vita. Grazie a queste tecnologie, chi opera nel settore dell’ospitalità potrebbe, ad esempio, permettere ai suoi clienti di aggiungere una playlist virtuale tramite un app legata a un jukebox interattivo grazie ad applicazioni come SecretDJ, Startle e TouchTunes.
L’evoluzione dei social media è un altro fattore da tenere in considerazione. Sicuramente i social media hanno dato la possibilità alle aziende di raccogliere feedback e attuare modifiche per migliorare servizio al cliente. L’anno scorso, i video in live streaming hanno consentito di verificare quanto siano efficaci le comunicazioni e strategie di marketing in tempo reale. Utilizzando in modo strategico gli engagement rate dei live video sui social media, le aziende potranno trarre grandi vantaggi nel testare nuovi prodotti, servizi ed eventi.

La realtà virtuale è un altro modo per migliorare l’esperienza utente. I Marriott Hotels, ad esempio, sono nelle prime fasi di sperimentazione di “Vroom Service” un servizio che permette agli ospiti di ordinare dei visori VR nella loro stanza e godersi una selezione esperienze per trarre ispirazione per il soggiorno e Thomas Cook ha già registrato un aumento del 190% delle entrate grazie a una campagna con visori VR che utilizza una simulazione di un viaggio in elicottero intorno a Manhattan.

Ultimo trend, ma non per ordine d’importanza, è la crescita della formazione on-line per il settore dell’ospitalità. Per stare al passo con le ultime tendenze delle tecnologie, i manager che operano in questo settore hanno bisogno di formazione continua e i corsi on-line sono il format ideale per costruire le competenze in questa era digitale.

Glion Institute of Higher Education, che ha creato il primo MBA 100% on-line in Hospitality Management nel 2010, offre anche corsi on-line per i manager del settore per sviluppare una serie di competenze mirate nel marketing dell’ospitalità, la finanza e leadership.

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